كانت الخطوط الجوية البريطانية ذات يوم واثقة جدًا من سمعتها لدرجة أنها استخدمت “شركة الطيران المفضلة في العالم” في حملاتها الإعلانية.
لكن تم التصويت على الناقل الوطني للمملكة المتحدة من بين أسوأ شركات الطيران للسفر لمسافات طويلة وقصيرة.
بطل المستهلك أيّ وقام بتحليل نتائج أكثر من 10000 رحلة جوية وتحليل تجارب السفر الجوي للركاب خلال العام الماضي.
كانت الخطوط الجوية البريطانية، التي كانت إحدى شركات الطيران الرائدة في البلاد، في المراكز الخمسة الأخيرة للرحلات القصيرة – أقل من العديد من شركات الطيران منخفضة التكلفة، بما في ذلك إيزي جيت، وفي المراكز الثلاثة الأخيرة للرحلات الطويلة.
وشكل الوصول والإلغاء في الوقت المحدد مشكلة خاصة، حيث تم إلغاء 3.3 في المائة من رحلاتها في وقت قصير، وفقا لبيانات هيئة الطيران المدني.
من عام 1983 إلى عام 2001، اعتمدت الخطوط الجوية البريطانية في إعلاناتها على كونها “شركة الطيران المفضلة في العالم”. ولكن بعد ذلك خرج الأمر عن صالحه.
وقال خبير الطيران أليكس ماكويرتر لصحيفة The Mail: “تحتاج الخطوط الجوية البريطانية إلى خفض المعايير للتنافس مع شركات الطيران منخفضة التكلفة. إذا أرادت العودة إلى الأيام الخوالي لخدمة الأطعمة والمشروبات على متن الطائرة، فسيتعين عليها رفع الأسعار، لكن العملاء لن يدفعوا هذه الأسعار.
“يتوقع الناس المزيد من شركة طيران وطنية مثل الخطوط الجوية البريطانية بسبب الصورة التي تم تنميتها على مر السنين، ولكنهم يشعرون بخيبة أمل هذه الأيام.”
وعانت شركة الطيران من أعطال كبيرة في تكنولوجيا المعلومات في مايو 2017 ومارس 2022، مما أدى إلى إيقاف عشرات الرحلات الجوية.
وفي ذلك الوقت، اعتذر شون دويل، الرئيس التنفيذي لشركة الخطوط الجوية البريطانية، للموظفين قائلاً: “لقد سئم العديد من عملائنا، وهم على حق”. أعلم أنك متعب، وأنا محبط مثلك تمامًا بسبب بعض الأشياء التي يتعين علينا التعامل معها.
بحيث وفي الاستطلاع، قام المسافرون بتقييم شركات الطيران على أساس سبعة معايير بما في ذلك خدمة العملاء، والقيمة مقابل المال، وراحة المقعد، والأطعمة والمشروبات. تم حساب درجة العميل بناءً على الرضا العام واحتمالية التوصية.
احتلت Wizz Air المرتبة الأخيرة في الاستطلاع للعام الثاني على التوالي، حيث اشتكى العملاء من التأخير وسوء خدمة العملاء.
ومما يثير القلق أن ما يقرب من النصف (46%) من الذين سافروا مع Wizz Air أبلغوا عن مشاكل في رحلتهم، مع كون التأخير مشكلة شائعة بشكل خاص.
ووفقاً لبيانات هيئة الطيران المدني (CAA)، فإن 63% من الرحلات الجوية كانت في موعدها العام الماضي. تأخرت 2% من رحلاتها لأكثر من ثلاث ساعات، أي أكثر من معظم منافسيها.
حصلت شركة الطيران المجرية على تصنيفات منخفضة النجوم، حيث حصلت على نجمة واحدة فقط من أصل خمس نجوم محتملة لخدمة العملاء.
قال أحد المشاركين إنه “من المستحيل التواصل مع شركة الطيران” بشأن إلغاء رحلتهم، بينما قال آخر إن Wizz Air “غير مفيدة للغاية وغير مستجيبة” عندما يحتاجون إلى المساعدة.
خلف Wizz Air كانت شركة Ryanair.
حصلت شركة الطيران الأيرلندية على نجمة واحدة فقط لراحة المقاعد والأطعمة والمشروبات وخدمة العملاء. وفي الفئة الأخيرة، انتقد المشاركون بشكل خاص، حيث ذكر أحد الركاب أن شركة الطيران “تعامل العملاء بطريقة غير محترمة”.
وفي الوقت نفسه، احتلت شركة Jet2 المركز الأول بين شركات الطيران ذات المسافات القصيرة للعام الثالث على التوالي. واحتلت شركة الطيران المركز الأول بنسبة 81% من العملاء، وحصلت على خمس نجوم كاملة لخدمة العملاء.
أبلغ ركابها عن تجربة طيران خالية من المتاعب، حيث أبلغ 80 بالمائة من الذين سافروا على متن Jet2 عن عدم وجود أي مشاكل. ومن بين أولئك الذين عانوا من تأخير رحلتهم، أفاد 84 بالمائة أن الموظفين كانوا متعاونين أثناء التأخير.
تمتلك Jet2 أدنى معدل لإلغاءات اللحظة الأخيرة في الاستطلاع، مع 0.5 بالمائة فقط من عمليات الإلغاء خلال إشعار قصير، وفقًا لبيانات CAA.
وتحتل الخطوط الجوية النرويجية والأيسلندية المركز الثاني المشترك للرحلات القصيرة، حيث بلغت نسبة العملاء 74 بالمائة. وصعدت شركات الطيران أربعة وخمسة مراكز على التوالي مقارنة بالعام الماضي.
لماذا وصلت أسعار السفر إلى مستويات قياسية العام الماضي وحققت العديد من شركات الطيران أرباحًا كبيرة في أعقاب تحديات الوباء؟ استطلاع حديث لشركة الطيران.
وفقًا لمكتب الإحصاءات الوطنية، كان متوسط سعر تذكرة الطيران في المملكة المتحدة في الصيف الماضي 713 جنيهًا إسترلينيًا – وبهذه الأسعار، يجب على العملاء توقع خدمة أفضل.
روري بولاند، مؤلف كتاب ماذا؟ وقالت ترافيل: “لقد ارتفعت أسعار تذاكر الطيران في السنوات الأخيرة وأقل ما يتوقعه المسافرون مقابل أموالهم التي حصلوا عليها بشق الأنفس هو خدمة موثوقة، ودعم عملاء ودود يسهل الوصول إليه عندما يتم الاحتيال عليهم”.
“بينما تستمر شركات مثل Jet2 في التفوق في هذا الصدد، يُظهر استطلاعنا أن الركاب على متن العديد من شركات الطيران هم للأسف في وضع غير مؤات – مع الإلغاء في اللحظة الأخيرة، وسوء خدمة العملاء ورسوم الأمتعة الإضافية مما يؤدي إلى ارتفاع السعر النهائي.”
وقال متحدث باسم Wizz Air: “لا نعتبر نتائج هذا التقرير ممثلة أو انعكاسًا دقيقًا لأدائنا اليوم، والذي لا يزال قوياً في أوروبا”.
لقد كنا صادقين بشأن أدائنا في صيف 2022، والذي لم يكن على مستوى معاييرنا.
“لقد استثمرنا أكثر من 90 مليون جنيه إسترليني لإصلاح هذا الأمر وقمنا بإجراء تحسينات كبيرة، والتي فشلت نتائج هذا الاستطلاع في التعرف عليها.”
وقال متحدث باسم الخطوط الجوية البريطانية: “نحن نعمل دائمًا بجد للوصول إلى عملائنا في الوقت المحدد”.
“مثل جميع شركات الطيران، شهدنا عددًا من العوامل الخارجة عن سيطرتنا خلال العام الماضي والتي كان لها تأثير سلبي على عملائنا، مثل الطقس السيئ وإجراءات صناعة مراقبة الحركة الجوية.
“نحن نعتذر للعملاء عن أي إزعاج قد يسببه ذلك.”
وقال متحدث باسم Ryanair: “Ryanair هي الشركة الرائدة في متوسط الأداء في الوقت المحدد. يصل الأداء في الوقت المحدد إلى 87 في المائة بحلول عام 2023. على الرغم من أن الالتزام بالمواعيد في المملكة المتحدة تضرر بشدة بسبب عدم كفاءة ناتس ومديرها التنفيذي غير الكفء، فقد انهار نظام مراقبة الحركة الجوية الخاص بها مرتين هذا العام مما أدى إلى تأخير آلاف الرحلات الجوية وملايين الركاب إلى المملكة المتحدة.
“متعصب التلفزيون. مدمن الويب. مبشر السفر. رجل أعمال متمني. مستكشف هواة. كاتب.”