البريد الملكي: ما الخطأ الذي حدث في الشركة؟

على بعد أربعة أميال من منزل ياسمين في شيشاير يوجد مكتب تسليم Winsford التابع لـ Royal Mail. في صباح أحد أيام الأسبوع في أوائل شهر فبراير، وصل تدفق مستمر من الأشخاص لجمع الرسائل التي لم يتم تسليمها.

امرأة تتعافى من السرطان تشعر بالقلق من أنها فاتتها رسالة من هيئة الخدمات الصحية الوطنية: “أتوقع موعدًا في الشهر المقبل. إذا فاتني ذلك، فقد يكون ذلك مهددًا للحياة”.

وقالت امرأة أخرى إنها حصلت على بطاقة عيد ميلاد لجدتها، التي شعرت بالاستياء لأنها لم تصل في الوقت المحدد. وقال: “إنها تعيش في ويلز ولا أراها كثيرًا”.

تقول Royal Mail إنها ستحقق فيما يحدث في مكتب توصيل Winsford “على سبيل الأولوية”.

لكن تشيشاير ليست المكان الوحيد الذي تكافح فيه مؤسسة البريد الملكي لتوصيل الطلبات. يجب أن تصل رسائل الدرجة الثانية، والتي تبلغ تكلفتها الآن 75 بنسًا، في غضون ثلاثة أيام عمل. يجب أن تصل رسائل الدرجة الأولى التي تبلغ تكلفتها 1.25 جنيهًا إسترلينيًا في يوم العمل التالي. قبل عشر سنوات، كانت 92% من رسائل الدرجة الأولى تصل في الوقت المحدد. وقالت هيئة تنظيم الاتصالات Ofcom إن ذلك انخفض إلى 74% في نهاية العام الماضي.

وفي بعض الأماكن تبدو الصورة أسوأ. في 17 رمزًا بريديًا بين يونيو وسبتمبر 2023، تأخر ثلث رسائل الدرجة الأولى. في تشرين الثاني (نوفمبر) الماضي، فرضت شركة Ofcom غرامة على شركة Royal Mail بقيمة 5.6 مليون جنيه إسترليني لفشلها في تحقيق أهدافها.

يفرض القانون على البريد الملكي تسليم الرسائل ستة أيام في الأسبوع والطرود خمسة أيام في الأسبوع إلى كل عنوان في إنجلترا، بموجب ما يسمى بالتزام الخدمة الشاملة.

ومع ذلك، قال موظفون سابقون وحاليون في البريد الملكي لبي بي سي بانوراما إن الرسائل تُترك في بعض الأحيان في مكاتب الفرز، في حين يتم إعطاء الأولوية للطرود والعناصر المتعقبة للتسليم.

على مدى العقدين الماضيين، كنا نرسل رسائل أقل، في حين كان هناك نمو هائل في الطرود، ويرجع ذلك إلى حد كبير إلى ازدهار التسوق عبر الإنترنت. يعد تسليم الطرود أمرًا مهمًا للعملاء ويمثل فرصة عمل متنامية.

يقول مدير سابق لمنطقة البريد الملكي، والذي استقال مؤخرًا وطلب التحدث دون الكشف عن هويته، إنه كان يعاني من نقص شديد في عدد الموظفين لدرجة أنه أصدر تعليماته لأسابيع من عمال البريد بترك الرسائل وراءهم.

ويقول: “أنت تعلم أنك تخدع العملاء، ولا يمكن إخفاء ذلك”. وأضاف أن تلك القرارات اتخذت بالتشاور مع مديريه.

ويقول إنه بما أن كل مكتب توصيل في الدولة يجمع بيانات عن عدم التسليم على أساس يومي، فإن الإدارة العليا ستكون على علم بالرسائل التي يتم تركها خلفها وإسقاط بعض الطرود أثناء تعقب العناصر.

ويقول إنه تم جمع البيانات وإرسالها إلى سلسلة الإدارة إلى أعلى الشركة. ومن “المستحيل” ألا يكون مدير البريد الملكي على علم بحدوث ذلك لأن “الجميع يبلغ عن تلك الإخفاقات وهذا ما نعطيه الأولوية”.

يقول Royal Mail إن وظيفته هي التأكد من تسليم كل رسالة وطرود في الوقت المحدد، لأن هذا هو ما وعد به العملاء.

“هناك أوقات معينة من العام على وجه الخصوص، أو لديك مشكلات في الموارد مثل عيد الميلاد، حيث تتضاعف الأحجام. وأحيانًا يمكننا أن نقول لك أنه من الضروري لوجستيًا نقل الطرود أولاً. ومع ذلك، لا ينبغي أن يحدث هذا. هذا النوع من “النصيحة هي ما لا ينبغي أن يحدث”، يقول البريد الملكي. جيني هول.

قامت هيئة تنظيم البريد، Ofcom، العام الماضي بدراسة مسألة أولوية الطرود. وقالت إنها لم تجد أي دليل على وجود “سياسة عامة على مستوى المؤسسة توجهها الإدارة العليا للبريد الملكي” لإعطاء الأولوية للطرود على الرسائل خلال “فترات العمل العادية”.

لكنها تشعر بالقلق إزاء وجود “رقابة ورؤية ورقابة كافية” من جانب الإدارة العليا على عملية صنع القرار في مكاتب التنفيذ.

إن الفشل في تحقيق أهداف التسليم ليس هو التحدي الوحيد الذي يواجه Royal Mail. كما أنها تخسر أموالاً، حيث خسرت 419 مليون جنيه إسترليني العام الماضي.

يمكن أن يوفر ملايين الجنيهات إذا تم تخفيض واجب تسليم الرسائل ستة أيام في الأسبوع أو إذا استغرق تسليم الرسائل وقتًا أطول.

يبدو الآن أن إصلاح الخدمة أمر لا مفر منه، حيث حددت Ofcom مؤخرًا خيارات لإجراء تغييرات على الخدمة والتي ترغب في رؤيتها مناقشتها علنًا.

وقال كثيرون لبي بي سي إنهم يعتبرون البريد الملكي خدمة عامة حيوية. التحدي الذي يواجهه Royal Mail هو كيفية تحويل الطلب إلى ربح.