في الراديو صباح أمس، قال مدير إحدى مؤسسات الخدمات الصحية الوطنية الكبرى إن مفتاح تحسين رضا المرضى هو الاستثمار بشكل أكبر في التكنولوجيا الرقمية. في تلك اللحظة، رن هاتفي برسالة من طبيبنا العام، يطلب مني تحديد موعد لتطعيم أحد أطفالي.
لم يعد بإمكانك تحديد مواعيد عبر الهاتف بعد الآن، لذلك اتصلت بالإنترنت. ولكن في الخطوة الأولى من نموذج الوصول عبر الإنترنت، عليك النقر على مخطط الجسم لتحديد مكان المرض. وبما أن الجهاز المناعي بأكمله لم يكن لديه أي خيار، قمت بالنقر على اليد التي يمكن أن تذهب إليها الجرعة. الآن كان علي أن أختار بين 60 شكوى تتعلق بالذراع، تتراوح من “الأورام” إلى “الشلل”، ولكن لم يتم ذكر التطعيمات. في تلك المرحلة استسلمت – مثل نوع من اللاديت المجنون – وحاولت الاتصال بالجراحة بدلاً من ذلك. لا اجابة. لذا، ما لم أتمكن من إيجاد طريقة أخرى لكسر القلعة الرقمية، فلن يكون هناك لقاح.
في حال لم تكن قد لاحظت ذلك بعد، فإن التكنولوجيا الرقمية لا تجعل الحياة أسهل حقًا. في الواقع، يبدو العكس أحيانًا وكأنه خدعة ثقة عملاقة. تعدنا شركات التكنولوجيا بمزيد من السرعة والكفاءة والراحة؛ نحن نشتري أسوأ منتجاتهم. وبعد ذلك – عندما يستمر التطبيق في التعطل ولا يعمل النطاق العريض ولا يتمكن موقع الويب من الإجابة على أسئلتك ويصبح مساعد العملاء روبوتًا حرفيًا وتصبح المهمة البسيطة مستحيلة بطريقة ما – فإننا نلوم أنفسنا لكوننا سيئين. تكنولوجيا.
إنه شكل من أشكال تسليط الضوء على الشركات: إنهم يصيبوننا بالجنون ثم يجعلوننا نشعر بالسوء حيال ذلك. وكما أظهرت فضيحة مكتب البريد بشكل مؤلم، فإن “الخطأ البشري” ليس هو المسؤول دائماً. العديد من أنظمة الكمبيوتر التي نعتمد عليها الآن، إن لم يكن معظمها، غير موثوقة وسيئة التصميم وعرضة للأعطال العشوائية. في وقت سابق من هذا الشهر، استيقظ عملاء شركة بريتيش غاز في الساعة الثالثة صباحا على مكالمة هاتفية من صوت آلي: “كيف كان أدائنا؟” وقد تسبب هذا في حالة من الذعر، لأن المكالمة الهاتفية في منتصف الليل عادة ما تعني وفاة شخص ما. تصفها الحالة البريطانية بكل صراحة بأنها “مشكلة فنية”، وترمز إلى الفظاظة العادية للمنهجية المعيبة.
يمكن لأجهزة الكمبيوتر أن تجعل المؤسسات أكثر “فعالية” من خلال تقليل الحاجة إلى توظيف البشر. لكن تكلفة هذه المدخرات غالبًا ما تنتقل إلى المستهلك، الذي يتعين عليه الآن التعامل مع برنامج الدردشة الآلي بدلاً من موظف مطلع. أمضى زوجي يوم عمل كامل هذا الأسبوع وهو يحاول طلب مجموعة أدوات أساسية من مزود خدمة النطاق العريض لدينا – وهو مهووس بالكمبيوتر وقد درس الفيزياء في جامعة أكسفورد. كيف ينبغي إدارة الأشخاص ذوي المهارات الرقمية المحدودة – كبار السن، أو ضعاف البصر، أو صعوبات التعلم، أو كبار السن؟
إنه شيء واحد إذا كانت فوائد التكنولوجيا رائعة جدًا بحيث توازن الأشياء السيئة. ولكن في الواقع، ما هو أسهل الآن مما كان عليه قبل 40 عاما؟ مشاهدة مقاطع فيديو عن القطط، وإيصال الوجبات السريعة إلى باب منزلك، وبدء الحروب الثقافية وتدمير الصحة العقلية لجيل كامل. هل يبدو هذا وكأنه مقايضة عادلة؟
دعوني أخبركم ما الذي سيعيد ثقتي في هيئة الخدمات الصحية الوطنية: التقليل بشكل كبير من التكنولوجيا الرقمية. في عالم مثالي، قد يكون هناك أشخاص حقيقيون يجيبون على الهواتف، ويستمعون إلى المرضى، ويرتبون المواعيد. أعتقد أنهم يطلق عليهم موظفو الاستقبال.
“متعصب التلفزيون. مدمن الويب. مبشر السفر. رجل أعمال متمني. مستكشف هواة. كاتب.”