كما اكتشفت Nanette Herbert ، يمكن لتجار التجزئة منع المتسوقين – من وجهة نظرهم – من إعادة الكثير من العناصر أو تقديم الكثير من الشكاوى.
أخبر هربرت صحيفة Guardian Money أنه تم حظره من قبل العديد من تجار التجزئة ، بما في ذلك Amazon ويتروز – الشكاوى وطلبات الاسترداد.
يتم تنبيه الشركات أحيانًا عندما يُظهر العميل نشاطًا “غير عادي” ، مثل طلب عدد غير متناسب من المبالغ المستردة وحظر عمليات الشراء المستقبلية.
قد يُمنع المستهلكون أيضًا من تقديم شكاوى متعددة إذا اعتقد بائع التجزئة أنهم يسيئون استخدام العملية.
وقالت أمازون لهربرت ، الذي يعيش في لندن ، إنها كانت تغلق حسابه الشهر الماضي ، قائلة إنه “استمر في طلب استرداد أموال لعدد كبير من الطلبات”.
تم رفع الحظر – والذي قال إنه تسبب في “الكثير من المشاكل” ، بما في ذلك المؤلف الذي نشر ذاتيًا تم حظره من حساب النشر الخاص به.
يقول: “قالوا إنني أعدت الكثير من الأشياء ، وهذا ليس صحيحًا”. “لقد احتفظت بمعظم ما طلبته … وطلبت أكثر من ذلك بكثير. لا يوجد أي مكان في الشروط والأحكام الخاصة بهم يقول إنهم سوف يحظرونك إذا أعدت عددًا معينًا من العناصر.
حجب ويتروز حساب هربرت على الإنترنت في ديسمبر من العام الماضي ، بعد أن اشتكى مرارًا وتكرارًا من جودة الطعام المقدم ، بعد جهود محمومة لتلبية احتياجاته.
يقول هربرت: “إنهم يعرضون أشياءً عفا عليها الزمن”. “إنهم يتوقعون مني أن أدفع الثمن كاملاً ، وإذا اشتكيت من ذلك ، فإنهم يحظروني. وألقي باللوم على أخطائهم.
رداً على ذلك ، أخبرتنا Amazon أن إرجاع المشتريات على Amazon.co.uk “سهل ومجاني لملايين العناصر” ويمكن للعملاء إرجاع معظمهم في غضون 30 يومًا.
وأضافت: “نريد أن يستخدم الجميع أمازون ، ولكن هناك مناسبات نادرة عندما يسيء شخص ما خدماتنا على مدار فترة زمنية طويلة ونتخذ الإجراء المناسب.
“لا نتخذ هذه القرارات على محمل الجد ، وإذا اعتقد أحد العملاء أننا ارتكبنا خطأ ، فنحن نشجعه على الاتصال بنا مباشرة حتى نتمكن من مراجعة حساباته.”
أخبرتنا ويتروز أن شركائها (الموظفين) “مدربون على أن يكونوا مميزين مثل عملائنا ، ويختارون المنتجات ذات رموز التاريخ الأطول”.
وأضافت: “نريد أن يكون جميع عملائنا سعداء عندما يتسوقون معنا ، وبينما نحقق ذلك في معظم الحالات ، فإننا نأسف لأي خيبة أمل من العملاء.
“على الرغم من بذلنا قصارى جهدنا لإرضاء الآنسة هربرت ، لم نتمكن من تلبية احتياجاتها عبر الإنترنت وشعرنا أنه سيكون من الأفضل لها اختيار وجباتها الخاصة في متاجرنا.”
هل يمكنك حظري لإرسال الكثير من العناصر مرة أخرى …؟
يمكن لبائعي التجزئة رفض التعامل مع العملاء ، لذا فإن منع الأشخاص من إعادة مشترياتهم بشكل متكرر لا يخالف أي قواعد.
يقول مارتن جيمس ، خبير المستهلك المستقل: “إذا كانت الشركة لا تريدك كعميل ، فلا داعي لإعطاء سبب”.
يقول فيه خبير قانون المستهلك ليزا ويب: “يجوز لبائعي التجزئة الاحتفاظ بالحق في حظر العملاء الذين يواصلون إعادة البضائع أو تقديم شكوى. ومع ذلك ، يجب ألا يفعلوا ذلك إلا لسبب وجيه.
“هناك تكلفة بيئية لإعادة البضائع ، لذلك يجب على المتسوقين وضع ذلك في الاعتبار عند إجراء عملية الشراء التالية ومحاولة الشراء بشكل مستدام.”
حتى إذا قررت الشركة منع شخص ما من إجراء المزيد من عمليات الشراء ، فيجب عليها تلبية طلبات استرداد الأموال في حالة تلف العنصر الخاص بك أو عدم وصوله أو عدم وصوله كما هو موصوف.
يمنحك بائعو التجزئة عبر الإنترنت 14 يومًا لتغيير رأيك – على سبيل المثال ، إذا كنت ترغب في تجربة الملابس في المنزل.
إذا كنت مدينًا بمال لشركة ما ، فيجب أن تعمل معك لإعداد خطة سداد معقولة قبل إغلاق حسابك.
… أو للشكوى بكثرة؟
الجواب البسيط هو أنه لا ينبغي حظرك بسبب تقديم شكاوى حقيقية ، أو معاقبتك لتصعيد المشكلات إلى محقق الشكاوى أو خدمة تسوية المنازعات.
إذا اعتقد بائع التجزئة أنك تحرف الحقائق أو تقدم شكاوى “وحشية” ، فقد يقرر عدم التعامل معك في المستقبل.
يضيف جيمس: “طالما أنك لا تسيء استخدام العملية أو تسيء إلى الموظفين ، فلا يجب أن تُعاقب على الإطلاق نتيجة تقديمك للشكاوى”.
هل من سبيل للطعن على قرار الشركة؟
إذا تم حظرك وتعتقد أنه غير عادل ، “فاتبع إجراءات شكوى الشركة لمعرفة السبب. إذا حصلت على استجابة غير مرضية ، فيمكن للمستهلك أن يأخذ الأمر إلى مخطط حل النزاع البديل (ADR) أو إلى محقق الشكاوى الصناعي.
تحقق مما إذا كان بائع التجزئة موقّعًا على ADR على موقعه على الويب. إذا لم تتمكن من العثور على أي معلومات ، فاتصل بالشركة لطلب تفاصيل برنامج ADR الخاص بها.
إذا لم يستخدم بائع التجزئة واحدًا ، فاسأله عما إذا كان مستعدًا للقيام بذلك في هذه الحالة ، نصيحة المواطنين. إذا وافقت الشركة ، فيجب أن تجد واحدة وتزودك بالتفاصيل.
ما هي الخطوات التي يمكنني اتخاذها لتجنب التعرض للحظر؟
يعد هذا جزءًا صعبًا – لا تكشف الشركات عادةً عن عتبة الفصل لاسترداد الأموال ، أو الشكاوى التي تعتبرها كيدية.
إذا كانت لديك مشكلة معينة ، فقد تكون هناك خطوات يمكنك اتخاذها لتقليل عدد عمليات الإرجاع وطلبات الاسترداد التي يتعين عليك إجراؤها.
على سبيل المثال ، إذا كنت تواجه مشكلات تتعلق بسرقة الطرود من خارج منزلك عن طريق شركات النقل ، فيمكنك تسليم أغراضك إلى العمل أو إلى مركز تجميع محلي.
في النهاية ، إذا كان لديك العديد من الأسباب للشكوى ، فمن الأفضل أن تحاول استخدام مزود بديل للخدمة التي تحتاجها.
“متعصب التلفزيون. مدمن الويب. مبشر السفر. رجل أعمال متمني. مستكشف هواة. كاتب.”